Este 2020 viene con novedades en difertentes aspectos que afectan a la disputa en Wallapop. A partir de ahora, se simplifican las gestiones, existe la posibilidad de reclamar a Correos cuando te llega roto el paquete y se refuerza el papel vendedor para dar su conformidad a la disputa. Pese a que aún hay aspectos que deben mejorar y que luego explicaré, el procedimiento ha mejorado notablemente. Empecemos con las novedades
.

 

Acceso desde el link del chat

 

Aunque el anterior mecanismo sigue estando vigente  (abrir la disputa denunciando al comprador en los tres puntitos de la izquierda del chat), lo más cómodo es acceder a la disputa desde el link que el comprador encuentra en su chat, una vez que ha recibido el artículo. 

Es importante recordar que, en el momento que le das el OK a la transacción, no es posible abrir una disputa. Debes tener muy claro que no debes dar nunca el OK, si quieres presentar alguna queja o reclamación.

 

Novedades en Wallapop

Abre disputa desde el link del chat

 

 

 

Motivos de disputa en Wallapop

 

Desde el link del chat vas a acceder a una pantalla en la que se especifican los motivos por los que puedes realizar una reclamación en Wallapop. Estos, han variado ligeramente desde el año pasado. Son los siguientes:

 

Motivos de disputa en Wallapop

Motivos de disputa en Wallapop

 

1. Artículo diferente a lo ofertado:

– Producto incompleto: si le faltan elementos necesarios para funcionar (p. ej,: un móvil que no viene con su cargador).

– Talla, color o modelo incorrectos: si se anunció como una talla 40 y recibes una 42 o si compras unas jersey de rayas y aparece un jersey de flores.

– Producto incorrecto: si se anunciaban como “botas de cuero” y recibes unas botas de plástico.

– Producto falso: si se anunciaba como anillo original Tous y resulta ser una réplica.

 

 

Artículo diferente al ofertado en Wallapop

Artículo diferente al ofertado en Wallapop

 

2. El artículo no me convence

– He cambiado de idea

– No me queda bien

En ninguno de los dos casos anteriormente citados es posible abrir una disputa en Wallapop.

 

Disputa rechazada Wallapop

No es posible abrir disputa en ciertos casos

 

3. Roto en el transporte

– Roto en el envío: compras un juego de tazas en perfecto estado y una o varias, llegan rotas. Te lo explico más abajo.

4. Artículo defectuoso

– Producto no funciona: has recibido un ordenador que no se enciende y se anunciaba como “en perfecto estado”.

– Artículo dañado/roto: ir a la opción “roto en el transporte”.

 

Producto que no funciona en Wallapop

Producto que no funciona en Wallapop

 

 

Reclamación a Correos

 

Esta es la gran novedad que Wallapop introduce en 2020. Ahora, se presenta la posibilidad de que el comprador especifique si el daño se ha producido durante el transporte del paquete. Si este es tu caso, tienes que contactar con el Soporte Wallapop, a través del botón que aparece con el nombre «Contactar customer service».

Es importante diferenciar entre un artículo que no funciona correctamente y un artículo que se ha dañado en el transporte. En el primer supuesto, estamos hablando de fallos técnicos o mecánicos mientra que en el segundo, se trataría de roturas o daño considerable en el producto recibido, ocasionadas por un trato deficiente del servicio de Correos. No obstante, también puede darse el caso de que un artículo no funciona correctamente porque ha sufrido maltrato en el transporte.

 

Novedades en la disputa en Wallapop

Ahora es posible reclamar a Correos

 

Una vez contactes con soporte, deberás aportar fotografías en las que se vea tanto el embalaje como el artículo roto. Mi consejo es que adjuntes fotos tanto del artículo fuera de la caja como dentro de la caja, para que se vea el tipo de protección que llevaba y las medidas  de embalaje que utilizó el vendedor para que no se dañara. 

A ti te van a devolver tu dinero y posteriormente, Wallapop reclamará a Correos, por ser el responsable del incidente. En un próximo post, explicaré las particularidades de esta opción.

 

Conformidad del vendedor

 

Si anteriormente la conformidad del vendedor era importante para que Wallapop te autorizara a la devolución del producto, ahora lo es más aún. Todas las pruebas que facilites son remitidas al vendedor, así como el motivo de tu queja. 

Si acepta que le devuelvas el artículo, recibirás, casi el mismo día que abres la disputa, una etiqueta para que lleves el producto a Correos, Si no es así, se elevará la disputa a Wallapop, que actuará como mediador.

 

Devolución en Wallapop

Es importante que el vendedor acepte la devolución

 

 

Por ello, resulta conveniente que, antes de presentar la disputa, te comuniques con el vendedor y le expliques claramente tu queja y los motivos por los que no estas satisfecho con tu compra. Todo se agiliza cuando el vendedor está de acuerdo con la devolución de la compra.

 

 

Trámites por email

 

Como indiqué anteriormente, pese a haber simplificado y mejorado el procedimiento de disputa, aún no se ha conseguido unificar y sistematizar las distintas fases por las que pasa. Cuando el vendedor no acepta la devolución, escala la disputa a un equipo de mediadores. A partir de ese momento, las comunicaciones se realizarán a través de email. 

De esta forma, no es posible realizar la totalidad del proceso de disputa en Wallapop a través de la app. Las gestiones se demoran y los trámites resultan mucho más complicados, ya que debes estar atendiendo a ambos canales: la app y el correo.

 

 

Disputa escalada en Wallapop

Si el vendedor eleva la disputa, te contactarán por email

 

Insisto en que los trámites y la operativa ha mejorado notablemente. Esto no quiere decir, ni mucho menos, que se haya solventado el principal problema que tiene Wallapop: la ausencia de un servicio de Atención al Cliente proactivo y accesible. El contactar con Wallapop resulta, salvo excepciones, algo incómodo, frustrante y complicado. Sigue siendo una asignatura pendiente y de obligada resolución.

 
Para saber cómo funcionan en esta web los envíos y devoluciones, durante la crisis del coronavirus, te recomiendo este post

 

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