Si estas leyendo este post, es más que probable que hayas tenido ciertos problemas con los envíos en Wallapop. Antes que nada, no está de más recordar que Wallapay es el sistema de pago y envío de Wallapop, una plataforma que pone en contacto a vendedores y compradores. No obstante, recuerda que no es obligatorio utilizar Wallapay para comprar en Wallapop y que existen otros métodos de pago y envío, que pueden acordar entre las partes.

Sin embargo, una de las ventajas de utilizar Wallapay es que este sistema ofrece una Protección al comprador, una cobertura por la que el comprador puede reclamar, en caso de que su compra no se corresponda con lo descrito, se trate de una falsificación, no funcione debidamente o llegue rota. En este post, me centraré únicamente en cómo debes actuar si tu paquete ha llegado dañado o roto.

Tus compras en Wallapop están cubiertas si pagas con Wallapay

Reclama a Correos a través de Wallapop

Hasta ahora, si tu paquete llegaba roto o el contenido estaba deteriorado por problemas en el trasporte, eras tu quien debías ir a Correos a reclamar y en la oficina, te indicaban que debías reclamar a Wallapop, ya que ellos eran sólo intermediarios que prestaban un servicio. Aquello resultaba un verdadero quebradero de cabeza y una pérdida de tiempo considerable.

Resuelve tus problemas con Correos desde la App de Wallapop

Pues bien, en 2020, Wallapop ha agilizado esta gestión tan necesaria y ahora, puedes resolver tus problemas con los envíos en Wallapop a través de la App. Entre los motivos de queja, ahora se incluye la posibilidad de que el comprador especifique si el daño se ha producido durante el transporte. Se entiende que es una situación en la que no existe negligencia ni por parte del comprador ni del vendedor, por lo que Wallapop se va a hacer cargo.

Procedimiento

Para presentar una reclamación porque has recibido un artículo roto en el transporte, debes ir al link que aparece en el chat con el vendedor. Cuando aparezcan los motivos por los que puedes abrir una reclamación, selecciona “roto en el envío”. No se trata de una disputa contra el comprador, sino contra Correos. Recuerda que NO debes dar a todo OK hasta que no presentes tu reclamación por artículo dañado en el transporte.

Pon la reclamación desde el link del chat con el vendedor

Selecciona el motivo correspondiente, en este caso, «Roto en transporte».

Selecciona como motivo «Roto en transporte»

Te dirigirá entonces a una nueva pantalla en la que se te darán instrucciones precisas sobre cómo debes presentar la reclamación. Sigue paso a paso, las indicaciones que te aparecen en esta sección.

Sigue las instrucciones de Wallapop

Redacta brevemente lo ocurrido con el envío: si está completamente roto, si presenta problemas de mal funcionamiento debidos al golpe, si únicamente está ligeramente deteriorado… etc. Explica también cómo venía embalado el artículo: si contaba con protección o se hizo de forma negligente. A continuación, sólamente debes clicar en el botón «Enviar consulta» y Wallapop procederá a revisar el caso.

Resume brevemente lo ocurrido con el pedido

Aporta pruebas

Es importante que aportes las pruebas que Wallapop te solicita para corroborar tu reclamación. Para ello, es aconsejable que abras el paquete cuidadosamente, prestando atención para no romper la etiqueta de envío. Debes guardar la caja y el envoltorio, ya que constituyen una prueba importante de tu queja.

Adjunta fotografías en las que se vea el pedido dañado

Toma fotografías en las que se vea tanto el embalaje como el artículo roto. Recuerda que en las fotos tiene que aparecer tanto del artículo fuera del paquete como la caja y el envoltorio que traía. De este modo, se podrán comprobar tanto el tipo de embalaje que se utilizó para el envío como las medidas de protección que empleó el vendedor para que no se dañara.

También, resulta conveniente, si ves que que el paquete llega estropeado o golpeado y sospechas que puede haber algo roto, hacer fotos antes de abrirlo. Es la mejor manera de constatar que el contenido no ha sido manipulado posteriormente y que te llegó en malas condiciones o roto.

Plazos

El plazo que tu tienes para presentar la reclamación es de 48h. tras la recepción de tu compra. Los tiempos de respuesta de Wallapop son mínimos. Tu reclamas a Wallapop y Wallapop, a su vez, reclamará a Correos. Es algo parecido a lo que ocurre con las compañías aseguradoras pero sin embago, no ralentiza la rápida resolución del caso.

Consulta recibida en Wallapop

Una vez que Wallapop presenta la pertinente reclamación en Correos, la empresa abrirá una investigación interna para conocer lo que ha ocurrido. Al llevar un número de seguimiento, el paquete es traceable desde que el vendedor lo deposita en Correos, hasta que llega al comprador. Asimismo, identifica claramente que unidades de reparto y qué operarios, intervienen en el proceso. Si consideran que ha habido negligencia por su parte, van a indemnizar a Wallapop con lo que corresponda.

Este es un proceso que puede demorarse semanas o meses, pero que a ti no te afecta, ya que es un tema que deben solventar Wallapop y Correos.

Resolución para el vendedor y el comprador

Ahora bien, ¿qué ocurre con el pago al comprador y con el dinero del vendedor?

El vendedor

Cuando el comprador abre una disputa y especifica que el problema es que se ha roto en el transporte, el vendedor queda eximido de toda responsabilidad. Dado que la disputa no es contra el vendedor sino contra Correos, el vendedor va a recibir el importe de la compra en 48h, como se hace habitualmente.

Puedes ver tus tickets abiertos en «Consulta en curso»

Si vendes tus productos habitualmente en Wallapop puede resultar una buena práctica, a partir de ahora, grabar un vídeo (No más de 30-40 seg.) en el que se vea cómo colocas el artículo en el paquete, para quede constancia del cuidado y las medidas de protección que has empleado para enviarlo debidamente. No es frecuente que Wallapop te pida pruebas al vendedor, pero nunca se sabe.

El comprador

Si el artículo ha llegado roto o dañado y has pagado con Wallapay, no debes preocuparte, ya que el envío queda asegurado con la Protección del comprador de Wallapop. No obstante, pueden ocurrir varias cosas:

– En caso de que no llegue todo el contenido roto y sólo una parte, Wallapop le va a proponer abonar la parte proporcional que corresponde: por ejemplo: Compras 6 platos que te cuestan 30€ y se te rompen 2 en el transporte. En ese caso, Wallapop te va a proponer un reembolso de 10€. No tienes que hacer ninguna devolución, ya que el vendedor ha cobrado su parte de la transacción.

– En el caso de que llegue todo el contenido roto, Wallapop te va a devolver la totalidad que abonaste ( en este caso, lo correspondiente a los 6 platos rotos = 30€), sin que tengas que devolver nada al vendedor.

Wallapop te abona la totalidad de tu pedido, si éste llega roto

Esto es todo lo que tendrás que hacer para reclamar a Correos, a través de Wallapop. Naturalmente, hay otros problemas con los envíos en Wallapop . En un próximo post te explicaré, paso a paso, qué debes hacer cuando, tras pasar un tiempo, no te ha llegado tu compra y la has pagado con Wallapay.